головна :: статті :: макроекономіка :: підручники :: пошук :: вхід

Теоретико–методологічні засади менеджменту сервісу в умовах ринку

Рудакова О.О
Запорізька державна інженерна академія, Україна

Поняття «сервісний менеджмент» увійшло в науковий і практичний обіг на початку 80-х років в Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятим, що позначає принципову спрямованість управлінської діяльності. Подібна орієнтація, однак, почала проявлятися набагато раніше введення відповідного терміна в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами та управління операціями.
З питань сервісного менеджменту організовуються міжнародні конференції, видаються книжки, спеціалізовані журнали та підручники, де це поняття фігурує в назвах глав і розділів, а також читаються академічні курси. Сервісний менеджмент затверджується як визнана область науки і практики.
Сервісний менеджмент, на мою думку, являє собою філософію управління, згідно з якою вона має бути принципово орієнтовано, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріал продукт і супутні послуги) , що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваним споживачем, по-друге, на створення в організації можливості та умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією), по-третє, на пов’язування цілей та інтересів (вигоди) всіх залучених до процесу надання послуги сторін ( організації, клієнтів, інших груп інтересів).
Головним фактором, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній перебуває у центрі уваги підприємства, яке має прагнути якомога краще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок. Сервісний менеджмент виходить з того, що функція використання приносить споживачу більше задоволення, ніж факт володіння товаром. Матеріальний продукт перетворюється в носія (умова надання) послуги. Посилюється роль невловимих атрибутів (комфорту, уваги, доброзичливості) як стимулів до здійснення покупки.
Зміст сервісного менеджменту як організаційної функції полягає у виробленні та прийнятті рішень відповідно до зазначеної принципової установкою; забезпеченні внутрішньо – фірмової координації дій; управлінні якістю як системним фактором; управлінні поведінкою клієнта і факторами впливу на ринок; розвитку персоналу, який стає основним інструментом стратегії орієнтації на споживача і ключовою передумовою успіху.
Що стосується методології сервісного менеджменту, то знаходження типового, сталого, повторюваного, тобто закономірного в явищах і процесах зовні і всередині сервісного підприємства виходячи з принципу «повторюваність параметрів зовнішнього середовища – повторюваність параметрів внутрішньо – фірмової середовища – рішення і стратегії менеджменту». Такі мікро залежності формують поле приватних закономірностей сервісного менеджменту. Накладення цього поля на закономірності управління виробничими системами, відображені в сучасних теоретичних концепціях, і практику менеджменту піднімуть розуміння феномена управління організацією на новий якісний рівень.
Теоретичною основою сервісної діяльності, поряд із сервісологією, є економічні й філософські теорії, які розглядають сервісну діяльність як цілісний феномен суспільства, як явище господарства, соціальних відносин, духовної активності, встановлюються закономірності її історичного розвитку, вивчається характер та трансформації під впливом зовнішніх змін.
Сервісна діяльність відноситься до сервісології як науково-практична дисципліна до загальнотеоретичної. Якщо для сервісології основною категорією є категорія потреби, то в сервісній діяльності підкреслюється її процесуальність, акцент зміщується на надання послуги як головної визначальної частини взаємин у сфері послуг.
В останні кілька десятиліть складається концепція постіндустріального (інформаційного) суспільства, найбільш фундаментальною ознакою якого вважається переорієнтація виробництва зі створення матеріальних благ на надання послуг і генерування інформації.
Усередині сервісного сектора найбільш інтенсивно процеси зміни структури робочої сили й зайнятості йдуть не в галузях, що пропонують традиційні послуги (побутові, транспортні, торгівельні), а там, де споживачі виступають як індивідуальності, де виробництво послуги і її споживання персоніфіковані й нерозривно пов’язані.
Для організації сервісного обслуговування можуть створюватись сервісні центри з надання до і після продажних послуг. Такі сервіс – центри можуть організовуватися фірмою-виробником як у своїй країні, так і в країні, куди регулярно поставляється товар. Сервіс – центри можуть проводити і рекламні кампанії.
Використання сервісного підходу дозволяє ввести уявлення про споживчі вимоги й переваги до умов обслуговування. Сервіс є комплексом послуг, пов’язаних зі збутом і експлуатацією машин, устаткування і іншої промислової продукції. Основними функціями сервісу є залучення покупця, підтримка і розвиток продажів товару і інформованість покупця. Кожен з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу.

Література:
1. Федулова Л.І. – «Менеджмент організацій»,підручник для студентів ВНЗ., «Либідь» Київ,2003.- 446с
2. Сахно Є.Ю. Методичні вказівки до практичних занять та завдання для індивідуальної і самостійної роботи з дисципліни “Менеджмент сервісу” для студентів спеціальності “Менеджмент організацій” для всіх форм навчання Калінько. – С.: Сла-вутицький навчальний центр Чернігівського державного інституту економіки і управління, 2007. – 56с
3. Мазаракі А. А., Ващенко Н. П. Світовий ринок товарів і послуг. – Київ, 1996. – 157 с.
4. Дороги М. С., Сахно Є. Ю. Опорний конспект лекцій з дисципліни “Менеджмент сервісу” для студентів спеціальності “Менеджмент організацій” усіх форм навчання. – Ч.: ЧДІЕУ, 2007. – 153 с.

Теґи: ,


Залишити коментар

Ви повинні ввійти, щоб залишити коментар.